随着新信息技术的发展，借助运用大数据、人工智能等先进技术手段，深度整合线上线下的渠道，各类业态结构正被新零售模式重塑，其中外卖行业也是其中一大商业机会。东南亚是当今时代最具挑战性的市场之一，它拥有11个不同国家的用户群体，每个国家地域、政治、文化、经济等因素存在极大的差异，是一个高度复杂区域的设计问题。随着下一个十亿上线用户的和商业空间不断发展的，设计师如何处理这些问题？
在此次演讲中，将通过分享GrabFood 外卖服务案例。GrabFood平台包含了很多利益相关者，Jay将介绍团队是如何通过包容性设计进行用户研究，通过同理心（ Empathy Design）为在东南亚GrabFood上订购的用户进行服务的设计，通过以用户为中心的可持续性设计整合产品和服务，让GrabFood应用程序做到更加“智能”。
为零售而设计是一个庞大的命题，从业务模式、人员组织、技术架构、零售触点等多个方面提出了全新的挑战。在frog，我们会针对零售转型类项目搭建一个多元团队，以确保对零售体系中的各个环节进行深入的研究与雕琢，在“人货场”的大框架下进一步深挖。同时，我们强调回归“以人为本”的视角，研究零售体系中消费者以及服务团队的双线体验，在满足用户情感和功能需求的同时提升服务团队的效率和体验。
在探索零售设计的过程中，frog 团队从行业观察和自身项目中梳理和总结出适应零售和服务行业的设计工作法和观点。本次演讲主要解读零售设计所包含的生态中不可忽视的重要元素，结合frog的项目经验介绍零售设计的团队架构和工作流，以及关于零售设计的未来提出畅想。
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数据是什么？数据是信息，数据是故事，数据是持续的对话与交流，数据拥有多种多样的存在形式。但当“大数据”成为信息时代信奉的唯一真理，当我们坚信是大数据让我们拥有智慧生活，让生活的方方面面更加智能化、个性化，我们是否失去了从多元化的角度去提升用户体验的批判性思维？如果大数据让我们看到的是现有的行为趋势，那我们要用什么来判断暂时还并不清晰可见的未来？如果用户体验不能为未来而设计，那我们又如何才能推动一次次的颠覆式创新？
在Booking.com，我们借助数据不断优化用户体验，但我们认为“共情”才是鞭策我们不断探索用户需求，优化用户体验的不竭动力，因为我们坚信，每一个数据背后都有一个鲜活的个体，每一个个体背后都有一个真实而独特的故事。如果我们的使命是“让每个人都能体验这个世界”，那我们必须扩大我们对于“体验”的定义，并从更加人性的角度去思考“每个人”对我们来说意味着什么。此次演讲将介绍在我们是如何通过产品服务蓝图、用户人物原型、参与式设计等实现用户体验的共情驱动，从而解释如何依赖“厚数据”而非仅仅通过“大数据”=来实现与用户的共情，让体验设计带有更多对于人性的关怀，让体验设计更有温度。
Contextual Inquiry
Use Card Sorting to Understand Users' Mental Model
在2018年，伴随着互联网的“人口红利”逐渐消失，企业需要重新思考企业与用户关系的拐点：企业之间在争夺流量“获客”的同时，如何通过以用户为中心的体验与服务，达成“留客”与“转化”的目标？在这样的背景下，维系用户粘性与加速增长率的会员体系的用户体验显得尤为重要。
在本次分享中，主讲人以用户体验的角度分解会员体系，会员体系不应该只是一套积分消耗的系统。在新的视角下，企业需考虑的是：设计符合用户核心认知的权益，达到与用户关系建立的目标；以多维度用户成长为路径，让不同类型的用户都找到建立关系的方式；在会员体系中导入品牌理念，加深用户对于品牌价值与情感认同，并形成会员体系的体验基本框架。帮助参会者了解到会员体系中的用户体验设计趋势，以及其体验定位、成长曲线、权益设计、任务设计等基本体验设计方法论。结合消费金融项目经验，与大家分享游戏化、社交化、IP 导入等趋势下的会员体系与用户体验相结合的实践与反思。
会员体系定位地图
会员体系用户体验研究框架