随着消费升级，用户需求个性化的崛起，消费方式和理念发生了巨大的变革。传统的消费是以钱易物，用户更看重的产品本身；而如今的消费，除了产品之外，用户同样愿意为消费过程的整体体验买单。因此，端到端全面提升用户旅程的体验成为了企业发展的大势所趋。汽车之家作为汽车领域的垂直媒体，除了为用户、厂商创造一个开放式的社群生态，更需要通过升级优化产品服务与体验，打造极致的汽车生态服务体验。
此次演讲，主讲人将着重介绍为了汽车之家的用户体验升级案例，通过引入了NPS（净推荐值模型），将设计思维融入到流程中，借由让用户体验活动实现效果的可度量、可优化，驱动产品体验创新。
演讲内容包含：
1、汽车之家用户体验升级 ：NPS的应用及启发
2、用户购车行为洞察
3、案例解读：创新的产品尝试
NPS（净推荐值模型）：用做衡量用户体验的模型，测量用户推荐与否。传统上，用户体验可以用“满意度”来测量。但存在一部分的缺陷，但NPS则能帮助考虑消费者的情感感受，既包含理性，更包含感性。
汽车之家-用户体验工作流程
汽车用户路径分析
目前汽车行业正在向下一阶段转型，动力系统正在从燃油向EV转变，关于智能化的问题也是对汽车行业发展来讲是一场不小的挑战。
智能化已经经历过几场大的变革，如手机的智能化，家电的智能化等，而对于现在家庭大件的汽车始终处于一个保守的状态，汽车使用者对于智能化的需求也在与日俱增，如智能驾驶、智能出行、智能管理等方面，都有强烈的诉求。
小鹏汽车一直致力于智能化的发展，驱动下一个改变，从出行场景的各方面为用户创造不一样的智能出行体验。打通用户与智能设备的桥梁，让驾驶员能够迅速与车建立链接，让车很快与人融为一体。
本场演讲将为大家介绍小鹏汽车如何将人工智能与电动车结合，通过多模态的交互方式让驾驶者在使用过程中有更加安全与舒适的体验，结合低速的自动驾驶技术与AI智能感知交互，解决令人头疼的城市拥堵问题、长途行驶中的疲劳分神的问题，让驾驶者在行程当中轻松驾驶。
体验经济时代，单纯的解决从A点到B点的移动问题已经不能满足用户的需求，更不是在发现痛点时盲目的见招拆招。我们应当去思考如何为用户构建一个完整的出行价值体系，能够代表其生活方式的映射、价值观、和用户想要表达出的性格特征等方面。
破局之战不在于战斗，而在于突破，此次分享我们将与行业一同探讨我们将如何突破固有思维，如何以用户为核心，又将如何布局未来出行生态体系。
目标用户体验关键点
竞品车用户的体验关键点
里程焦虑是目前整个电动汽车行业需要攻克的共同问题。作为前沿的新兴技术，纯电动车当下还面临着许多挑战：较低的电池续航、较长的充电时间、冬季的低温影响、及有限的充电资源基础建设。
本场演讲将为大家介绍蔚来汽车是如何将里程焦虑的问题划分成多个场景，并通过软件、用户体验设计、服务设计、技术工程等手段，分别创造出了充电地图、换电站、移动充电车、一键加电与能量无忧服务等创新产品，解决了用户的里程焦虑。并与听众分享其中的思维方法、行业数据、洞察、用户故事等。
将历程焦虑分用户场景逐个解决
NIO.app：一键加电、充电地图
电动车在各国法规加速下将进入未来十年的交通变革，车主出行的场景从熟悉的加油与寻找停车场的行为，转变为充电与寻找充电桩的指引。观察车主的感受，看似复杂且专有名词导向的充电规格，不明确的充电桩状态，以及容易被占用的充电站车位，现有的EV体验对潜在EV车主带来不确定性的纠结，成为ChargeSmith扮演加速EV生态发展的机会。
ChargeSmith从终端生态化到按需经济（On-demand Reservation）的解决方案，与全球车厂深度体验规划。我们发现，科技习惯移转的过程，难以透过单一应用或解决方案改善生活选择的改变，需要有结构的建立最小生态的方案，从本地到出海。参与者将会在ChargeSmith的案例中，了解正在 进行的最小化生态体验（MVE，Minimal Viable Eco-Service），以及生态化的产品带给EV车主的出行体验，学习为未来而设计的认知原型。
标注：按需经济（On-demand Reservation）是围绕有潜在劳动能力社会成员的实际需求进行生产经营活动的经济模式。
充電站生态体验系统化
ChargeSmith充电站地图
每天晚上，都有200万用户入住位于81000个城市的Airbnb房源。超过500万个Airbnb房源遍布191个国家/地区，任您挑选，这个数字比五大连锁酒店加起来还要多。而在出色的商业成果背后，我们开心地看到人们之间建立起越来越多的信任。信任是airbnb产品体验的基石，也是其发展创新的原动力，没有信任就不会有众多房主邀请陌生人住进自己的卧室。同时，信任在用户体验旅程中往往是看不见的，可是一旦缺少了它，整个产品或商业模型就会崩塌。
同时，在共享经济服务和人工智能产品层出不穷的今天，「信任设计」成为硅谷众公司全新的设计命题。共享化和智能化不能表现在形式，如何真正帮助用户解决棘手问题，才是建立信任并创造价值的关键。这次演讲，我将会结合在过去十年中美产品设计中的实践，分享「信任设计」的背后思考，以及在Airbnb的主要流程、设计方法和成功案例。
