回看十年淘宝的崛起，背后离不开那群个性鲜明，却志趣相投的人。在淘宝每一个阶段的变革中，都闪现着他们的身影。 那是蓝色九月的一天，穿着浅色衬衫、黑色西裤皮鞋，提着公文包前来面试的倪行军有点诧异：他的面前不是什么正规的办公楼，倒是一幢普通民居。 倪行军拨通了事先抄下的联系人手机号，他听到电话那端大声的传话声“汪奶奶，有人来面试。”随即，一个看起来只有20多岁的小女孩跑出来，迎接被拦在小区门外的倪行军。 事后，倪行军才知道，这位被称作“奶奶”的姑娘，花名蓝凤凰，是当年淘宝网的第一代HR。 因缘际会，一个从传统国企出身的技术人员，就这样误打误撞，进入了一家当时体量尚小，却正不断成长的互联网公司，而诞生于阿里，成长于淘宝的开放文化，很快扭转了已经习惯于一板一眼工作的倪行军的状态在淘宝，你随时能看见趿拉着拖鞋四处走动的员工，被人们称作财叔的孙彤宇总是叼着烟走来走去，倪行军是过了很久才知道，这个看上去大大咧咧的人，正是淘宝网第一任总经理。 很快，倪行军也有了属于自己的花名苗人凤。 2003年9月的淘宝，上线仅仅四个月，团队不足二十人，它的诞生从一开始，便带着某种神秘感。坊间流传着各种关于创始团队的故事，例如签署保密协议、启用花名等。而它的对手却是全球最大的在线交易网站eBay。 在此之前，正是非典肆掠全球的日子，自从当时奔赴广州参加广交会的阿里巴巴员工宋洁被确诊了非典隔离治疗后，马云几乎把所有的精力放在如何让阿里巴巴和员工们渡过难关上，淘宝的筹备并不引人注意。 这场变故同时引发了阿里在杭州500多名员工的全员隔离，只有被秘密安排在湖畔花园的团队得以避免被隔离，但此时离马云规定的淘宝上线时间已经不到十天。 外部的恐慌并没有阻挡淘宝上线的脚步。而其中，那种自下而上发起创新的精神，起到了至关重要的作用。以至于时隔十年，依然有老员工心怀感激地说：淘宝的文化得益于孙彤宇当年奠定的无为而治、充分放权给员工的精神，以后的几任管理者无不延续了孙彤宇的风格。 作为阿里巴巴第46号员工，到今天，李治国依然记得身在阿里的团队中，却在无意中初次浏览到网页时那种惊讶又内心一动的感觉。 在淘宝上线的最初一段时间内，实行的是保密制度，即便是阿里的员工，也不知道这个秘密小团队的存在。为了严守秘密，孙彤宇在注册域名的时候，特地使用了自己父亲的名字，以防止外界发现这家网站和阿里巴巴的蛛丝马迹。 但作为互联网从业者，李治国在淘宝上线伊始就盯上了这家网站，并混迹于淘宝论坛，成为其第一批会员。 他兴致勃勃地给淘宝团队写信，建议在筛选类目中增加可以切换城市的下拉菜单，让买家就近选择卖家，从而提高物流效率。 很快，李治国收到一封署名“小宝”的回信，信中诚恳地表示了谢意，并将这一建议付诸了实施。直到数月之后，李治国才发现，所谓的小宝正是原来并肩工作的同事柴栋，为了保守在阿里签下的保密协定，才故意装作不认识自己。 跟李治国一样，其他阿里巴巴的员工也陆续开始注意到淘宝，还有人在内部邮件中提醒马云：警惕这家年龄尚小，但未来可能发展为竞争对手的网站。 早在2002年3月，eBay以3000万美元收购易趣33%的股份。时隔一年的6月，eBay向其追加1.5亿美元，收购余下67%股份，从而正式入主易趣。不可否认，这是中国电子商务历史上的一件大事。 一个月后，阿里巴巴公开宣布进军C2C领域，开始全面向eBay挑战，淘宝网成为阿里巴巴进入C2C的秘密武器，但在当时看来，阿里高调宣布投入的1亿元人民币，和ebay庞大的体量不成正比，更像是以卵击石。 在这样的环境下，转换思路，研究用户，成为淘宝出奇制胜的方式，而其背后所赖以运转的思路，仍然来自于自下而上地对于业务需求的生发。 免费、担保交易、阿里旺旺，都来自于对本土文化的体察，为了让员工转换思路，淘宝要求每个员工都学会倒立，当时甚至有考核，要求必须倒立一定时间以上，才算合格“每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。” 作为初入淘宝的新员工，倪行军第一次接触倒立，便被排在自己前面的七公的失败吓到。事后他总结经验，倒立时摔倒是淘宝人的必修课，成为淘宝的一种带有象征意义的文化。而此后淘宝的兴起，也被不少媒体归结为：正是靠着这记绝招倒着看世界，成为日后淘宝打败eBay的关键。他们换了一个角度重新审视自以为熟知东西，找到了一个又一个新的突破点。 而如今，倪行军更愿意以一句话概括自己在这家公司的感受：虽然工作强度很大，但总有一种玩的感觉。因为“在淘宝很多想法可以自由表达，而且也会有决策的机会，没有枷锁感。” 最初由用户需求生发的担保交易，逐渐滋生枝蔓，演变成淘宝之外阿里又一具有战略意义的业务，而这一业务的起来，仍然跟先斩后奏的江湖文化一脉相承。 在淘宝成立之初，马云便已经意识到必须解决支付难题。而当时eBay已经巨资收购PayPal，在美国网上消费者中已经有三分之一拥有PayPal账户。但马云清楚，PayPal支付并不适合中国市场，这种将买家的钱直接打到卖家账户的方式，无法在中国确保交易安全，降低消费者心中的担忧。在随后几个月的发展中，由于支付安全问题，使得淘宝的交易量蹒跚不前。 解决这一问题，必须将担保交易快速提上日程。如此重要的支付难题，很快落在了新入职的倪行军的身上。 与如今精细的分工截然相反，当时只有20多人团队的淘宝，负责担保交易的团队只有寥寥几个人，倪行军一人饰多角，产品设计、开发、测试、运维、处理对账等都要自己做。淘宝“法定”的单休之外，甚至常常无休。在这样大强度的工作下，10月18日，担保交易正式上线，这就是支付宝的前身。 但做担保交易，即要打通下游的买家端，又要打通上游的卖家端，还要依托跟银行的账户对接，导致最初的资金周期漫长得令人窒息。令支持担保交易的卖家少之又少。 回忆当时的环境，倪行军用惨不忍睹来概括：由于资金周期变长，卖家不清楚买家有没有付钱，便犹豫着要不要把货卖给对方，而买家左等右等货不来，可能会要求退款。 在担保交易的完整过程中，大致可以划分为三个时间周期：买家购买商品付款，淘宝要向银行确认买家是否已经支付到淘宝账户，是为第一周期，由于需要通过网银转账，隔一天或者隔一个节假日才能确认是常事，而如果是邮局汇钱，时间更是遥遥无期。 第二个周期是发货周期，由于没有发达的快递物流，5到7天的发货周期属正常情况。而到了第三个周期买家确认收货阶段，由于市场并未教育成熟，导致大多数买家遗忘确认，而卖家收到回款的时间便一拖再拖。 这样一来一回，没有半个月时间根本无法完成一笔交易。 尽管存在种种问题，但倪行军惊喜地发现，买家们对担保交易的热情飞速高涨，而在这个买方市场中，支持担保交易的商家，由于容易得到消费者的青睐，成交量猛增。2004年初，在淘宝，已经有70%的商品支持担保交易。 尽管淘宝自身涨势喜人，但根据艾瑞的数据统计，即使拥有担保交易，2003年，淘宝的市场份额权重仍然仅为7.8%，而eBay易趣则为72.4%，两者悬殊明显。 而随之而来的一个问题是，随着支持担保交易的商品越来越多，银行的压力也越来越大。2004年下半年，淘宝每天的交易笔数达到8000笔，每笔都要填写不同的资料，两个支行员工一天完成4000笔已经是极限。而这个数字仍在增长。 2004年下半年，中国工商银行西湖支行的工作人员来找淘宝，希望停止合作。 改革迫在眉睫。为此，淘宝立即着手上线一个临时方案针对一天成交多笔的卖家，进行合并付款，再统一向银行确认，减少重复的工作量。新方案上马后，银行的工作量降了一半。但倪行军心里清楚：这一临时方案根本扛不住淘宝成交笔数的飞快增长，将很快遭到淘汰。果不其然，两个月后，合并之后给到银行的交易笔数又超过8000笔。 进行虚拟账户建设被提上日程如果每个卖家拥有一个虚拟账户，完成一笔交易收到一笔钱，自动划入支付宝账户，等到想用的时候一并划到银行。这样可以大大减少银行的成本。这一方案在事后被证明是有效的如今，支付宝每天一亿笔交易，真正卖家需要提到卡里的，一天也就几十万笔。 至此，一个对今后支付宝具有重大意义的产品支付宝账户，开始慢慢酝酿。 但孙彤宇将其定位设置得更高，更具战略意义在最初，担保交易等同于支付宝，在淘宝上的快速发展，验证了它可以解决网上购物的诚信问题。而从整个支付环境来看，电子商务必须解决资金流，一方面需要担保的含金量，一方面需要合格的支付商，而银行在这些传统环节太脱节。运用广泛的担保交易和酝酿已久的支付宝账户只有正式从淘宝独立出来，不再仅仅服务于阿里巴巴集团，才有可能日后成为一个可靠的支付工具。 12月28日，独立的支付宝公司成立，次日，支付宝虚拟账户便公开发布。 “如果当时给央行打电话请示，或许就看不到现在的支付宝。”倪行军回忆，虚拟账户的出现完全是按着客户和市场的需要去做的，淘宝人刻意忽视了其背后的法律风险。 支付宝的出现解决了淘宝的交易信用难题，让淘宝的交易量出现了爆发性的增长。 2005年4月，eBay美国发布了2005年第一季度财报，第一次也是唯一一次披露了eBay中国上一季度的商品交易总额1.06亿美元。而此时，淘宝上一季度的商品交易总额已经达到1.2亿美元。 这一数字标志着淘宝用短短2年时间，已经完成了第一个阶段的任务，成功超过eBay中国，站到了C2C老大的位置上。生存显然已经不再是淘宝人关心的事，而是如何将老大的位置做得更稳更踏实。 商业智能部门第一次出现在孙彤宇的脑海中，在未来的商战中，将淘宝现有的数据进行整合，为决策提供依据将必不可少。 跟它的竞争对手相比，淘宝在转岗、晋升、甚至决策上体现出了相当的自由度，这种“放手”的管理方式，从孙彤宇开始，层层传承。 倘若今天回看淘宝的成功，会发现，很多事情不是偶然的，而竞争对手的战略错误，同样令淘宝崛起抓住了机会。 在当时，一本关于eBay的《完美商店》，几乎是淘宝人手一本的标配。“知己知彼，百战不殆”，他们希望能从中有所收获，再通过倒立文化看到淘宝的机会所在。 而跟淘宝的一场恶战，也让易趣开始改变战略，企图挽回局面。他们的方式是招聘一批懂中国市场的产品经理，来研究中国的市场问题。现任淘宝商业智能部资深总监的车品觉，就是那一年加盟易趣的。 事实上，从淘宝一出生，马云便公开承诺“淘宝网3年不收费”。两年后，孙彤宇又宣布继续免费3年。持续的免费策略，吸引了不少eBay的卖家转投淘宝的怀抱，而易趣一直抨击淘宝所谓的免费并不是商业模式。 但面对淘宝的交易额突飞猛进，易趣又开始思考究竟应不应该免费。同时，易趣切断了淘宝在所有门户网站的投放广告的可能性，万般无奈之下，淘宝提出“农村”包围“城市”策略，将广告投在垂直网站、论坛和个人网站。 究竟要不要免费？成为易趣的当务之急。而此后在战略和文化层面上的两大失误，将其多年在中国积累下的基础几乎付之东流。 为了对付淘宝，易趣请来有“中国marketing教父”之称的吴世雄担任CEO，希望能扳回一局。吴世雄提出，易趣未来要服务金领的战略，这样一来，把本就不多的城市消费者，进一步拱手让给了淘宝。而与此同时，易趣为团队大量换血，与车品觉同期进入的员工，无论岗位级别还是薪资待遇，几乎是老员工的一倍，待遇上的落差让易趣的资深员工纷纷离职，团队凝聚力进一步降低。 日后，车品觉进入淘宝商业智能部门，亲身经历那份价值观和江湖文化后，回忆起过去岁月，陡然明白了这十年来淘宝一步步走下来的真实原因。 在淘宝内部，转岗是一件受到鼓励的事情。几乎每个老员工，都经历过形形色色的转岗 “做了四年商业智能，特别想去前台看看产品，知道消费者究竟怎么理解网站。”做过淘宝数据分析师的王卉扬就曾经中途离场，出于好奇心干起了运营她需要更接地气的工作。 按照惯例，一个人在某一岗位到了一定阶段，必然会出现一段时期的迷茫，对其他岗位不接地气，很难深入地做好本职工作。而人在精神上的易变性，也让持续地进行同一件事情容易滋生出厌倦情绪。生发于对员工兴趣的尊重，淘宝将这种换位思考的方式以制度的形式更直接地固定了下来。不仅在商业智能部门，在整个淘宝，跨部门的转岗都是被积极鼓励的。根据淘宝HR所指定的一套完整机制，任何一个KPI在3.5分以上的员工如果有意愿转岗，只要新岗位的主管同意，再知会目前的主管和HR即可，这一规则极大的自由度鼓励了员工的自主选择权，让开放的文化进一步得以贯彻。 事实上，无论是转岗的自由度，还是团队与团队接触的密切度，抑或自主晋升方面，淘宝都体现了极大的自由度和宽松度，这种自下而上的管理体制，是为了让员工不局限于自己的业务范围，增加合作机会，更全面的理解问题，用各自手上的资源推动新事物的产生。 和一帮有意思的人一起工作，是很多淘宝人坚持留在淘宝的原因。 让车品觉体验最深刻的，便是淘宝的江湖文化。从汇丰银行、MSN，到eBay，再到敦煌，车品觉一直是“马云所说的最讨厌的”职业经理人角色。和所有人的关系只保持在同事，可到了淘宝，这种感觉变了，“是一帮兄弟在做事，江湖味道特别浓。” 有一次，一个主管向三丰汇报：“某董事长见你”，三丰的回答曾一度让车品觉匪夷所思：“这个项目是你负责的，由你做，而我只是看结果的。所以董事长要见的是你而不是我。” 之后，三丰向车品觉解释，在淘宝只鼓励自己去解决问题，不管遇到什么事，都要去挑战极限去解决这个问题，而不是有主管帮着干。 这种“放手”的管理方式，从孙彤宇和陆兆禧两代人手中，层层传承，使得淘宝的创新层出不穷。 从进行简单的数据分析，以帮助业务团队了解现状，到能够着手进行数据决策分析，淘宝的发展是日后阿里大数据战略上的重要一环，而这一环的起点，竟然是一个刚刚毕业的小姑娘和她尚未被招聘到的上司。 “我觉得你可以考虑去做商业智能的工作，要不我给你先找个老板？”毕业于心理学专业，做过市场研究的王卉扬第一次去淘宝市场部面试，孙彤宇丢给她的这句话令她瞠目结舌。 在当时，淘宝只是一个170多人的公司，但已经在开始慢慢为自己的商业智能团队积蓄人才。就是这样，王卉扬误打误撞成了淘宝第一个数据分析师，花名小龙女。 最初，淘宝的商业智能部门只是监测一些简单的核心指标，帮助老板了解业务现状，王卉扬的工作是通过和一些传统研究公司合作，通过定量的分析和定性的访谈，做出一些报表服务决策层。随着线上数据的逐渐增加，商业智能部门开始有了技术团队，通过淘宝日志系统，能更好的看到用户的行为数据，能够隔着电脑了解用户大概对网站的哪些类目感兴趣，设计出各种各样数据模型的产品。从而通过数据服务用户。而此后，商业智能部更是通过数据，产生决策分析，服务淘宝高层。 在车品觉看来，这是一个始终在循环过程，而不是简简单单能够使用阶段来划分的过程。最终的数据决策分析，来源于时间的增加，数据的累积和对数据模型的算法、数据的获取的更深入和专业。 2008年4月，天猫商城（原淘宝商城）正式上线，2010年9月，聚划算的二级域名也正式启动，10月，一淘网正式创建。熟悉淘宝的人会发现，淘宝网开始慢慢成为淘宝的一部分，而不是全部。由此，淘宝的高层需要内外部的数据来支撑决策，确保合理性。 商业智能部门在这一契机下得以快速发展，但一系列问题也随即爆发 其中一项重要原因是数据的技术后台开始支撑不住。 起先，淘宝采用的数据的技术后台都采用Oracle。但从2006年开始，每年淘宝的交易额都以惊人的速度增长。当淘宝成交额成倍增长时，数据量会呈现出几何级的增长，无论是数据量级还是对整个市场的分析需求，Oracle已经无法承担重任。 直接出现的显性后果是，数据分析师们想在三天内做出一项分析，但是光从系统里跑数据的时间就要花去四天。可以预见，当未来数据越来越多，跑数据的时间也会越来越长。换系统已经成为当时淘宝的当务之急。 2009年，淘宝开始使用hadoop系统，通过云计算的方法解决数据几何级增长的问题。这一内功修炼的加强，对此后的决策分析影响深远随着淘宝自身年龄的增加，后台逐渐积累起不同用户的海量数据，而随着系统问题的解决，数据分析师们得以安心坐下来拓展对数据的理解和创新。 2011年，马云提出运营数据的概念。在车品觉看来，这便是所谓的养数据。淘宝的数据丰富，但零碎杂乱，要花很多的精力去收集，提取及管理有用的数据。这将是一个长期的过程，做数据的人要抵得住寂寞。 不仅如此，阿里集团还成立了一个数据委员会的虚拟组织，用虚的方法把实的人串起来，推动整个阿里集团的数据发展。如今，这项工作已经上升到一个战略层面。但绩效却并未与实际的工作绑定，全凭内心的使命感。 “这件事可能只在阿里才有机会这样做，文化和价值观的作用太大了。”作为会长的车品觉认为这是淘宝，甚至阿里巴巴最大的财富。 |
